Tripadvisor : quand la confiance est trahie

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Fort de 45 millions de visiteurs uniques par mois, Tripadvisor est sans doute parmi les sites de recommandation le plus consultés de la planète. Victime de son propre succès, il y a de plus en plus de critiques menées par les experts quant à la véracité des commentaires et l’éthique des consommateurs et des prestataires. Plusieurs enquêtes ont été réalisées pour mettre Tripadvisor à mal. Aujourd’hui, acheter des faux avis est ultra facile et il y a même des sociétés spécialisées pour ça. Un test du magazine Capital a mis en lumière les fraudes monétisées de plus en plus répandues dans l’industrie touristique. Malgré toutes ces preuves, Stephen Kaufer, président de Tripadvisor, semble s’en ficher complètement. Lors d’une entrevue, il a dit clairement, «Sur des millions d’avis, au fond, ça n’a pas beaucoup d’importance que quelques-uns soient faux». Ça craint vraiment!

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J’ai connu Tripadvisor pour la première fois en 2009, c’est-à-dire 9 ans après la création de cette plateforme. À l’époque, je travaillais en tant que réceptionniste à l’hôtel Virgina dans le 14e arrondissement (Paris). Pour ce petit établissement hôtelier, on n’a pas d’autre choix que de faire appel à des géants comme Booking, Expedia, Agoda et Tripadvisor pour nous faire connaître. Les faux avis existent toujours, mais les sites de réservation comme Booking ou Expedia possèdent le meilleur filtrage. On envoie souvent un questionnaire de satisfaction aux clients suite à son séjour, avec un code de réservation qui lui est propre. Avec un modèle d’affaires différent, Tripadvisor n’est pas doté d’un tel système. Par conséquent, le propriétaire d’un hôtel peut difficilement connaître tous les commentaires sur son établissement, notamment avec les pseudos qui ne dévoilent pas le vrai nom de ses clients. L’hôtel Virgina fut victime de nombreux feedbacks déplacés commis sur cette plateforme et on soupçonne que ces avis soient écrits par les hôteliers concurrents dans le quartier.

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Source : leparisien.fr

De retour au Vietnam en 2011, Tripadvisor a continué à me hanter. Je suis choqué de savoir que plusieurs collègues vietnamiens (restaurateurs, hôteliers, agences de voyages) achètent de faux avis pour booster leur ranking sur Google. Ça rejoint exactement à l’enquête menée par le magazine Capital. Pire encore, les prestataires sont les fraudeurs, mais certains clients sont aussi leurs complices. Un collègue à moi gère une agence de voyages à Hue qui propose des visites personnalisées aux touristes anglophones. Il m’a dit clairement que l’annotation de Tripadvisor avait des impacts déterminants sur le référencement Google. Ainsi, il faut tout faire pour maintenir le ranking, y compris tricher. Si un client est mécontent du service et met un mauvais commentaire sur Tripadvisor, ce sera une chute libre du site. Donc on va demander au client de supprimer son avis, en lui proposant le remboursement total de ce qu’il avait payé! J’ai compris pourquoi son site n’a que des avis extrêmement positifs.

Cette technique a parfois un effet secondaire. Le client peut très bien avoir son remboursement intégral tout en refusant d’enlever son mauvais commentaire. C’est le cas d’une collègue qui gère un petit hôtel dans le quartier backpacker à Hanoi. C’est un risque à prendre et le tout est comptabilisé dans son budget de publicité! Concrètement, la jeune femme prévoit 200 USD par mois pour acheter des faux avis ou conclure une entente avec des clients mécontents. Alors, il n’y a pas que des prestataires malhonnêtes, il y a aussi des consommateurs de mauvaise foi. Faut-il dire que Tripadvisor a fabriqué de genre de salopards ?

Comme beaucoup de professionnels dans le tourisme, je suis très inquiet de la prise du pouvoir des plateformes comme Tripadvisor, à l’heure du Web 2.0. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes en France démontre par les statistiques que,  45 % des avis sur internet est biaisé ou faux, pour tous secteurs confondus. Pour Tripadvisor, c’est 10 à 15%. Les gens peuvent écrire n’importe quoi sur n’importe qui, en tout anonymat. Le plus récent scandale dont j’ai entendu parler concerne un restaurateur britannique qui a réussi à créer un faux compte de toute pièce pour duper les internautes. Je suis convaincu qu’il y en a plein d’autres et Tripadvisor est incapable de tout gérer. Certes, certains pays occidentaux serrent la vis et Tripadvisor est en ligne mire, mais la protection des consommateurs n’est pas un bouclier efficace partout. L’Asie reste un bastion où les failles juridiques favorisent la domination des pratiques frauduleuses.

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Force est de constater que peu de gens prêtent suffisamment d’attention au piège, malgré les statistiques flagrantes. On est prisonnier dans le monde virtuel où règent les Facebook, Instagram, Tripadvisor. On croit à tort que les internautes ont la totale liberté de dire ce qu’ils veulent sur la toile, que ce sont les prescripteurs privilégiés. C’est comme ça que Tripadvisor devient la référence abusée par tous les prestataires. En se baladant dans les rues touristiques à Hanoi ou Saigon, il est facile de repérer le logo “Certificat d’Excellence” fièrement collé sur la porte d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une agence de voyages.

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Tripadvisor n’a aucun moyen de vérifier l’authenticité des lieux. Une agence de voyages fantôme, sans licence, peut très bien  mettre l’enseigne Sinh Café puis le logo “Certificat d’Excellence”  pour vendre facilement un package bon marché aux routards naïfs. C’est comme ça que plusieurs touristes se font avoir et attendent désespérément devant le local d’une fausse agence pour réclamer de l’argent. Une telle scène est la monnaie courante dans le quartier Ma May à Hanoi ou Bui Vien à Saigon.

Certificat d’Excellence est omni-présent.

Le pouvoir de la technologie a permis aux Tripadvisor, Uber, AirBnB de se baigner pleinement dans l’économie partagée. Mais ne croyez-vous pas que cette technologie ait aussi contribué au développement du tourisme de masse? Tripadvisor est le symbole de la démocratie digitale, le consommateur est à la fois lecteur et rédacteur des avis. Et justement, c’est devenu un canal de communication virtuel de référence, qui inspire plus que la presse écrite ou les guides de voyage version papier.

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Un site de recommandation de masse, encourage la consommation de masse, et donc le tourisme de masse. Par conséquent, on a “Certificat d’Excellence” de masse, collé n’importe où, pour n’importe quoi, destiné à n’importe qui. Ainsi, l’étiquette tourisme de masse dans la Baie d’Halong figure aussi notre ami Tripadvisor.

Alors, faut-il encore faire confiance à Tripadvisor? La réponse est oui mais avec modération. Certaines sources fiables comme Veille info vous expliquent partiellement comment détecter les faux avis. Néanmoins, c’est très prenant. Le mieux est de combiner la recherche en ligne et hors ligne, entre les sites de recommandation, les blogs, et les gens dans le monde réel. C’est toute une question d’investissement de temps qu’on veut accorder. Une vraie préparation de voyage prend beaucoup de temps mais c’est la seule façon de se protéger contre les faux avis.

Tripadvisor : quand la confiance est trahie
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